N本报记者 何珊珊 陈丹萍 通讯员 郭智山
这些年来，家电一直处于消费者投诉的热点榜首，特别是产品质量、售后服务等方面更是集中投诉。记者也从泉州市丰泽工商12315指挥中心处搜集了2012年以及近期的不少家电方面的投诉案例，并从中甄选出比较有代表性的案例进行分析，通过采访业界对问题进行剖析、解读。
我们只希望，问题越来越少，让更多的消费者看清楚购买家电后发生纠纷时，有哪些权益是自己必须维护的，而哪些问题则不在受保护范围内，同时对家电商场和家电厂家各自不同的职责担当有一个明晰的分辨。让你在今后消费时，有一个更明确的判断和把握。
【案例一】
买了不用，坏了咋办？
消费案例：黄先生于2011年10月提前订购了一台彩电，但一直到2012年9月才要求送货以及上门安装。黄先生称，彩电安装后都没使用，到了12月份开始用时才发现电视机的外壳弯曲，联系售后处理，售后称该问题无法维修。为此，他再次联系商场进行协调，但商场协调的结果还是：厂家售后表示只要电视能正常使用就无法处理。
记者疑问：黄先生的问题也是很多人买家电后会发生的，由于家电卖场的促销很频繁，不少消费者会提前订购，等装修完或者搬家后再要求送货，有时候送货或安装后还隔了很长时候才使用，届时再发现质量问题时该如何判定责任，同时这个售后保修时间又将如何确定？
业界分析：如果黄先生的电视外包装还在，可以看看包装箱是否有相应的破损，如果无，那应该是黄先生自己的责任了，如果有，则可能是送货时损坏，可以进一步维权了。
对于这个售后保修时间如何判定，业内人士表示以消费者收货日为准，而不是使用时间为准。也就是说，只要消费者签收了收货单后，该产品就进入了保修期。为此，目前卖场在送货时都会当着消费者的面进行开箱验收，同时在安装后进行试用，这样一来，如果是产品质量问题就可以当场发现。
虽然案例中的黄先生表示一直没有使用电视，等到3个月后使用时才发现外壳有问题，但对于商家而言，其真正的责任很难判定，这期间消费者是否使用无法验证。为此，提醒消费者，在收货时一定要开箱验收，并进行试用，对产品的外观和使用效果都要进行仔细检查才是。
【案例二】
电视落地，问题在哪？
消费案例：陈女士在2011年1月份购买了一台价值2万多元的电视，2012年12月电视从墙上掉下来了。在联系商家并查看后，工作人员告知是电视挂架问题。陈女士认为安装也是商家负责的，理应负责这一责任。
记者疑问：近几年也发生过不少起电器掉下来的事件，如客厅的背景墙不受力导致电视机安装后砸下来，空调室内机没有装好在开机后掉了下来，甚至有空调室外机从高空坠落砸伤人的事件，这样的事件应该是售后安装的问题，还是配件质量的问题呢？
业界分析：陈女士的案例最终查明的原因是挂架质量问题，商场工作人员检查后发现，该电视的挂架并非原厂的正规挂架，而是杂牌挂架，质量不过关，导致电视掉下来。深究下去，应该就是该厂家售后人员偷工减料以次充好，用杂牌的挂架以原厂挂架的价格出售牟利。
目前，大部分家电都是采用商场负责销售和配送货、厂家负责安装和维修，而不少厂家的售后都是指定或外包给一些维修点处理。一旦出现类似陈女士这种情况，商场都会站在消费者的角度，协调和督促厂家对消费者进行负责，处理问题。
此外，很多人家中的电视背景墙都是木作或者改过的砖墙，有时候也会出现因墙壁承受力不够，而导致电视掉下来的问题。业内人士表示，就算是消费者家中的墙面承受力不够，这也应该是售后人员在安装时就能发现，并且及时指出、拒绝安装的。
【案例三】
低价购机，是返修机？
消费案例：连先生在去年7月份购买了一台1399元的32英寸彩电，购买后的第10天发现电视屏幕有一条竖线，向商场反映该情况，商场负责人表示该型号暂时缺货，但只要有货到将给予更换。连先生等了几个月都没能换到货。今年1月份，他发现该款电视的市场售价为1600元，连先生开始疑惑了，彩电不是越来越便宜的吗？当时自己才买1399元，会不会就因为它是返修机呢？
记者疑问：其实就记者了解，虽然彩电这种消费类电子产品一直给予消费者的印象都是不断降价的，但也不是绝对。比如去年下半年32英寸的液晶屏就缺货并且涨价，导致终端商场的销售价格也上涨。同时，有时候商家做促销时会以点带面地推出一些特价机，但活动结束后就恢复原价也是很正常的。为此，记者比较想知道的是，在商场里是否会出现返修机这样的情况呢？
业界分析：在正规商场里一般不会出现返修机这种情况，因为就算产品出现质量问题，商场会立刻退回厂家，而不会自行处理。
而对于让连先生起疑的这个价格，正如记者所了解到的，彩电这产品虽然整体趋势都是一直在降价，但短期内受货源和屏涨价的因素影响，一样会涨价的，特别是有时候商家做活动，都会联合厂家一起让利，过后价格恢复也是很正常的事情。而且结合连先生购买的时间和情况来看，业内人士表明，还有一种可能是这1600元是还没有节能补贴后的价格，而1399元肯定是补贴后的价格，这中间也差了100多元。
【案例四】
虚假宣传，还是误听？
消费案例：蔡女士在2012年12月29日购买了一套抽油烟机，31日安装完毕后，隔天她发现这机子并没有自动清洗的功能，但当时销售人员介绍是有带清洗功能的。蔡女士与专卖店联系后，却被告知她所购买的抽油烟机就是没此功能的，如果要换有清洗功能的机子要再付1200元。蔡女士认为这商家存在虚假宣传误导消费者，要求免费更换。
记者疑问：时下的家电功能繁多，有时候在购买时导购员说得天花乱坠，消费者也听得云里雾里，常常是买了一堆不需要的功能回家。但有时候又经常碰到想要用这功能时，才发现根本没有，到底这是销售人员误导，还是消费者听晕了头？遇到这种情况怎么办？
业界分析：这案例应该分两个情况来分析，首先极有可能是销售人员错误介绍，由于商场空间有限，经常只能摆出几款机型，外观相似的就只展示一款，但可能有好几个型号其功能不一的，为此，有时候销售人员介绍的是摆出来的这款，但消费者要买的则可能是另一款了。
其次，也有可能是消费者产生了误解，毕竟现在买家电都是货比三家，经常看了好多产品、听了好多介绍，也难免会有误解。业内人士表示，只要不是无理取闹的情况，正常都应该是归属销售人员的责任，要予以相应的理赔，或者直接予以退货处理。
在此也提醒消费者，在购买家电时一定要把自己的需求明确地告诉销售人员，特别是空调，同一型号往往还有单冷和冷暖之分，冷暖比单冷至少要贵上200元，很多消费者花了单冷的钱却以为自己买的是冷暖的机子，送到家后才觉得不对，这时要更换也麻烦了。
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